オフショアコールセンター

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友人達と昨晩飲んでいるときに、そういう会社も出始めていると聞く、日本のコールセンターを中国に移すということについてどう思うか、という話題になった。そうしたら、昨日の今日で、偶然にも以下の関連した話題を見つけた。

http://www.doblog.com/weblog/myblog/1666
「DELLに失望気味」というタイトルの Blog

このように自分が興味を持っていることに関する話題に偶然に、しかも、間髪をおかず出会うことって多い。情報が自然にひきつけられてくるといった感じで、面白い現象だ。

以前日本にいたときに働いていた会社で電話応対研修というのがあって、心構えとして、かけてきた相手に出来るだけ手間をかけさせない、ということを習った。

例えば、

  • 相手「Aさんと話したいんだけど」
  • 自分「Aはただいま席を外しておりますが」
  • 相手「ああそうですか。(えーと。どうしようかな)伝言お願いできますか？」

ではなく

  • 相手「Aさんと話したいんだけど」
  • 自分「Aはただいま席を外しております。私が伝言をうけたまわりますが、どういたしますか？」
  • 相手「ああそうですか。じゃあお願いします。」

と応対するのが良いと習った。つまり、自分からすすんで Action を引き受け、相手に(えーと。どうしようかな)と思わせないのだ。

日本のカスタマーセンターに電話したときに受ける「かゆいところに手が届くなあ」という印象を生むのはこうした「お客様は神様」的心構え。カスタマーセンターをオフショアに移す場合に、言語だけではなく、こういったノウハウもきちんとコピーしないと、日本の消費者は満足しないのではないかなあ。